Moje články

Na to nemůžeme mít KPI, to nejde změřit

Spokojenost klienta. Důvěra k brandu. Loajalita zaměstnanců. "To si přece nemůžeme dát do cílů, protože to nejde změřit!" Nebo jo?

Vždyť se pocitově, intuitivně, nikoli podle exaktní analýzy, rozhodujeme každý den, každou minutu. Podle mne je potřeba v podnikání i se subjektivními ukazateli důsledně a systematicky pracovat. Ale jak?

Mé zkušenosti:

  1. Nebát se subjektivních KPI, jsou extrémně důležitá – zejména proto, že i podle pocitové spokojenosti se rozhodují zákazníci, zda nakoupí. Zaměstnanci, zda nastoupí či zůstanou. Akcionář, zda je spokojen s vedením.
  2. Subjektivní hodnoty zkoumat dotazníkem, například škálou (např. "jak jste se cítili spokojeni na škále 0 až 10?"),
  3. Sbírat data spíš průběžně a soustředit se na trendy. Jednorázový průzkum jednou za dva roky obtížně očistíme o sezónní a situační vlivy, navíc může být zdrojem velkých překvapení, se kterými bude pozdě něco dělat. Průběžné vyhodnocování jednou měsíčně nebo kvartálně umožňuje včas reagovat.
  4. Aby na taková KPI šlo navázat bonusy, to musí ve firmě panovat velká zkušenost a velká důvěra. Zažil jsem to, ale zpočátku bych to nedělal. Doporučil bych spíš nastavit dohody, že se za tato KPI na sebe nebudeme zlobit, ale jde nám o nastartování dialogu, "co byste potřebovali, aby to bylo lepší?"

Dává to smysl? S jakými KPI pracujete vy?

Komentáře

Budu rád za vaše komentáře. Diskuze je v zájmu kvality moderovaná.
Email nebude zveřejněn