Moje články

V šedé zóně mezi zákazníkovou loajalitou a reklamací

Stalo se někdy, že zákazník odešel ke konkurenci, aniž by si předtím kdy stěžoval? Mně ano. Pak jsem si vždycky lámal hlavu, co jsem udělal špatně. A mrzelo mne, že mi to zákazník neřekl. Pak jsem se ocitl v opačné roli a pochopil jsem to.

Nechal jsem si na kole udělat takovou tu jarní údržbu. Seřídit přehazovačku a tak. Jsem líný to dělat sám a nevyznám se ve všech těch lankách a olejíčkách. V servisu, kam jsem kolo dával vždy, mi vyměnili nějaký drahý díl, aniž by to se mnou předem probrali, ačkoli jsme byli dohodnutí, že kdyžtak předem zavolají. Možná to na výměnu bylo, možná nebylo, nevyznám se to. Na všechno měli vysvětlení, ale mně se to nezdálo, navíc porušili dohodu, že se dopředu spojíme. Měl jsem prostě divný pocit. Vzal jsem kolo, zaplatil a odjel, ale už tam nepůjdu. Ztratil jsem důvěru.

Ale taky jsem v ten moment pochopil chování našich zákazníků, kteří kdy opustili Enlogit. Spokojenost vlastně není ANO - NE, SPOKOJEN - NESPOKOJEN. Jakoby to byla spojitá škála:

  • Na jednom pólu je loajální klient, který nám fandí a unese i občasnou chybu, protože má důvěru.
  • Na druhém pólu je zákazník, který reklamuje, stěžuje si, řeší problém, případně odchází ke konkurenci, ale my aspoň víme proč.
  • Ale mezi tím je „šedá zóna“, kdy má zákazník prostě divný pocit a neumí nebo nechce ho popsat. Ztrácí důvěru a odchází, aniž bychom to předvídali a dozvěděli se, proč. Kdybychom s touto skupinou uměli mluvit, získáme velmi cenný feedback.

Co s tím? Namátkou pár nápadů, střílím od boku. Zajímá mne, co k tomu máte vy.

  • Prevence: nechť je důvěra zásadní hodnotou ve vztahu se zákazníkem. Klient musí důvěřovat, že vždy hájíme jeho zájem. Vím - opakuju se, píšu to asi v každým druhým článku, ale to proto, že se opakovaně přesvědčuju o důležitosti důvěry a kolem sebe neustále narážím na selhání, která s tím souvisí.
  • O chybách otevřeně komunikujeme. Tím umožňujeme zachovat důvěru, nejsilnější devizu našeho vztahu se zákazníkem. Má zkušenost je dokonce taková, že když jsme upozornili na svoji chybu, o které zákazník nevěděl, tak důvěra naopak vzrostla. Wow.
  • Intuice. Pokud máme dojem, že by se něco zákazníkovi nemuselo líbit, v ten moment zpozorněme. Je to něco, na co se vždy můžeme přinejmenším zeptat. Souvisí s dalším bodem:
  • Často se ptejme na názor. Klaďme hodně konkrétní otázky. Osvědčila se mi například formulace „potřebovali byste něco jinak?“, která zní pozitivně a obchází častou neochotu poskytnout negativní zpětnou vazbu.

Napadá k tomu něco vás?

Komentáře

Budu rád za vaše komentáře. Diskuze je v zájmu kvality moderovaná.
Email nebude zveřejněn